Következő lépés
Indítsd el – egy munkanapon belül felhívunk.
Ha az indító interjún úgy látjuk, hogy a kérdésedre nem tud választ adni a kutatás, megmondjuk, és nem számlázunk.
Nyitóoldal › Kutatások › Ügyfélmegtartás és lemorzsolódás
„Miért mennek el, és mitől maradnának?”
Derítsd ki, miért pártolnak el az ügyfeleid – és mit kell tenned, hogy újra tőled vásároljanak.
350 000 Ft-tólnettó, fix ár
saját listasaját meglévő és elpártolt ügyfélkör
5 blokkkérdőív
3 hétátfutás
Az Ügyfélmegtartás kutatás a saját meglévő és elveszett ügyfeleidet kérdezi meg: mennyire elégedettek, mit tartanak jónak, mi miatt váltottak, és mi hozná vissza őket. Mivel a te listáddal dolgozunk, nincs panel-toborzás – ezért ez a két belépő árú csomagunk egyike.
Ráismerés
Ebben a három helyzetben ez a kutatás a válasz.
01
Az újravásárlás aránya csúszik, de a panaszok száma nem nőtt – az ügyfelek nem szólnak, csak elmennek.
02
Több pénzt költesz új ügyfél szerzésére, mint amennyit a régiek megtartása kerülne, mert nem tudod, mit kellene másképp csinálni.
03
Van egy sejtésed (ár? kiszolgálás? egy konkurens?), és a csapat is megosztott – de senki nem kérdezte meg az elment vevőket.
Mit tudsz meg
Erre kapsz számszerű választ
01
Hol állsz most
- Mennyire elégedettek a meglévő ügyfeleid 0–10-es skálán, és mennyire valószínű, hogy újra vásárolnak?
- Melyik minőségi elemet érzékelik erősnek és gyengének: termék, kiszolgálás, kommunikáció, ár-érték, ügyintézés?
02
Miért mentek el
- Az elpártolt ügyfelek konkrétan mi miatt váltottak – egy ok volt, vagy több apró súrlódás?
- Hova mentek, és ott mit kapnak, amit nálad nem?
03
Mi tartja meg őket
- A megmaradt ügyfelek miért maradnak – mi az, amit nem szabad elrontanod?
- Mi hozná vissza az elpártoltakat, és mekkora részük nyitott erre egyáltalán?
- Van-e különbség a régi és az új, a nagy és a kis ügyfelek okai között?
A munka
Módszer, minta, átfutás – és mit kapsz kézbe
Ez a teljes folyamat: mit csinálunk a 3 hét alatt, és mi kerül a kezedbe a végén.
Hogyan csináljuk
- Kérdőív: 5 blokk – elégedettség és visszatérési hajlandóság, észlelt minőség, elpártolási okok (elhagyóktól), megmaradási okok (meglévőktől), demográfia. A meglévő és az elpártolt ügyfél más kérdéseket kap.
- Minta: a saját ügyféllistád – meglévő és legalább 6–12 hónapja inaktív ügyfelek. Ajánlott minimum 100–150 kitöltés; a válaszadási arányt nyereményjátékkal vagy kuponnal és a te nevedben küldött emlékeztetőkkel emeljük.
- Adatvédelem: adatfeldolgozói megállapodás, a kitöltők a te tájékoztatóddal kapják a kérdőívet, a válaszok anonimizálva kerülnek a riportba.
- Átfutás: kb. 15 munkanap.
Mit kapsz kézbe
- Vezetői összefoglaló elégedettségi térképpel
- Top-3 elpártolási és top-3 megmaradási ok
- A „visszahozható” ügyfélkör aránya
- Javasolt megtartási akcióterv: mit változtass, kinek mit üzenj
- 60 perces konzultáció a kutatóval
Őszintén
Kinek való – és kinek nem
Kinek való?
Annak, akinek legalább néhány száz azonosítható ügyfele van e-mail-címmel, és ebből egy érzékelhető rész inaktív lett.
Kinek nem való?
Annak, aki egyszeri vásárlásos, névtelen forgalommal dolgozik – ott az Ügyfélélmény kutatás vagy egy panelalapú megoldás jobb.
Ár: 350 000 Ft-tól, nettó. Tartalmazza a teljes folyamatot az interjútól a konzultációig. Módosíthatja: Több üzletág vagy több ügyfélszegmens külön elemzése, telefonos utánkövetés az elpártoltaknál.
Példa a kutatási eredményre
Mit mondhat az adat, és mi következhet belőle?
Kutatói megállapítás
Használat közbeni lemorzsolódás · Online oktatás
Az online kurzust vásárlók 76%-a elkezdi az első modult, de azoknak, akiknek nincs heti konkrét tanulási tervük, csak 24%-a jut el a kurzus végéig.
Az online kurzus használata
A vásárlók elkezdik az első modult76%
Heti terv nélkül a kurzus végéig jutnak24%
Javasolt akcióterv
Új funkció bevezetése: automatikus heti tanulási terv, emlékeztetők és mérföldkövek.
Szemléltető eredménypéldaEz a példa a használat közbeni lemorzsolódást mutatja. A kutatási csomag a meglévő és az elpártolt ügyfelek okait vizsgálja.